‘De service is tegenwoordig niet meer wat het vroeger was'. ‘Niemand heeft meer tijd voor een praatje en je moet in de winkel alles zelf maar uitzoeken'. ‘De tijd dat er bij de bank iemand bereid was je ergens mee te helpen is definitief voorbij'. ‘Technisch advies krijg je niet meer. Toets 3 en ga naar onze webpagina, daar kun je het mee doen'.
Het zijn veel gehoorde klachten. Maar tegelijk is de trainingsworkshop ‘Geld verdienen met service’ een grote hit binnen FHI. Dit jaar moesten er twee extra sessies worden uitgeschreven omdat er steeds een overtekening was qua deelname. ‘Klanten willen geen product kopen, maar verwachten een oplossing’ hoor je leveranciers voortdurend zeggen. ‘We leven steeds meer in een diensteneconomie’ is ook een algemeen erkende waarheid. Hoe past dat allemaal op elkaar?
Wellicht is de verklaring van de paradox te vinden in het spraakmakende boek ‘What money can’t buy’ van Michael Sandel, hoogleraar aan de beroemde Harvard Universiteit in Boston, USA. De Amerikaanse hoogleraar betoogt dat niet alles in het leven in de wereld kan worden uitgedrukt in geld. Dat is op zich niet zo’n opzienbarende stelling. Maar het is toch opmerkelijk dat Sandell juist in de Verenigde Staten volle zalen trekt, vol ‘business men’ met zijn lessen over ethiek in het omgaan met geld. Het is nota bene dezelfde cultuur waarin ‘The Wolf of Wall Street’ een kaskraker is.
In de redenering van Sandell past de gedachte dat we ook wat betreft service proberen alles te direct in geld uit te drukken. Voor elk ‘uurtje een factuurtje’ is inmiddels al voor elke ‘tik’ geworden. Veel moderne businessmodellen zijn er inmiddels op gebaseerd. Vaak is dat helemaal niet zo slecht. Een groot aantal kleine bedragen kan diensten rendabel maken die anders helemaal niet tot stand zouden kunnen komen. Maar het gaat om het vermogen te onderscheiden.
Het lucratieve model van kleine diensten voor weinig geld van veel mensen maakt een grote opbrengst, dat model kan zomaar tot een ‘mind set’ leiden waarin bedrijven ook geld gaan vragen voor dienstverlening die noodzakelijk is wil je tot een transactie kunnen komen. In extremis wil je een potentiële klant niet meer vertellen wat je te koop aanbiedt zonder dat hij eerst betaalt voor de dienst dat je hem uitlegt wat je te beiden hebt. Het lijkt misschien vergezocht, maar als je nieuwe, disruptive technologie aanbiedt geldt het zeker. In dat model zal de verkoopprijs de kosten van jouw dienstverlening vooraf moeten dekken. Maar dan moet je wel bereid zijn risico te nemen.
Iets dergelijks geldt voor ‘after sales’ service. Heb je ergens een systeem geleverd of geïnstalleerd en je begint bij de eerste klacht meteen de teller te laten lopen, dan bouw je toch nooit een duurzame klantrelatie op? De uit de IT-wereld afkomstige SLA’s, services level agreements, bieden al heel wat soelaas in de technologiebranches. Maar ook daarmee kan het fout gaan, kan er bij de klant de ervaring zijn dat je alles krijgt behalve service. Als de praktijk is dat er een duur contract is afgesloten, er onderhoud wordt gepleegd, spareparts worden geleverd, zonder dat het nodig is; of als het contract gebaseerd blijkt te zijn op dienstverlening die niet wordt geleverd; of, nog erger, dat als er iets is dat nou net niet in het contract is voorzien en je alsnog moet betalen, nee dan is er echt geen sprake van servicegerichtheid.
Geld verdienen met service, dat is en blijft toch een mix van gezond boerenverstand en een eerbare attitude. Iedereen kent wel een voorbeeld van een winkel of een leverancier met wie hij graag zaken deed, best bereid was om iets meer te betalen, vanwege die servicegerichte houding. Het bestaat nog zegt u? Gelukkig maar. Het is hier en daar zelfs in beeld als winnend businessmodel. Ik hoef maar de kreet open source te laten vallen. Zaken doen is en blijft primair een kwestie van wederzijds vertrouwen, hoe zeer dat ook te voet komt en te paard verdwijnt. Het is vooral die koopman die er op uit is zijn klant kaal te plukken die snel geen business meer overhoudt.
